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Asignación y Alertas permite administrar el proceso de Asignacion y Alertas de las Solicitudes de Servicio del CRM Siebel on Demand.

Funcionalidad:

Asignación y Alertas (AyA) permite:

  •       Identificar las diversas Tipificaciones de las Solicitudes de Servicio para establecer un workflow lineal  de resolución.
  •       Generar automáticamente un  workflow de resolución  formado por Grupos de usuarios con asignación puntual.
  •       Identificar los casos de tipificaciones que poseen Boca y asignar a quien corresponda.
  •       Generar Avisos por mail ante una Asignación o ANS Interno/Externo superado en tiempo.
  •       Poseer Calendario con los días No Hábiles para asignaciones certeras.
  •       Sincronización de los siguientes Módulos SOD / AyA
    • Account: en este módulo Siebel se encuentran ingresadas todas las Bocas, las cuales son reflejadas en la aplicación de asignación.
    • Users
    • Picklist en el que se encuentran todas las Tipificaciones, las cuales representan el Core de la aplicación de Asignación. Aquí se obtendrán los elementos:
      • Servicio
      • Categoría
      • Tipo
      • Ítem
      • Área 

En base a lo detallado AyA posee:

Daemon Reclamo: recolecta mediante la invocación de un Web Service de Siebel,  los reclamos que han sido marcados por un Flag  para la Asignación.  La condición para que la SR (Solicitud de Resolución) sea tomada para una Asignación de AyA es tener estado Abierto y el Flag de Asignación marcado. De esta manera una vez que se ha determinado, mediante la Tipificación, cual es el Workflow de

Resolución este Flag de Asignación se quita asignando  dicha SR a un usuario determinado.

Histórico de Reclamos: Registro de todos las modificaciones que el Reclamo recibió en lo que respecta a las tareas realizadas en dicho Workflow. De esta manera se conoce quien tuvo la tarea, durante cuento tiempo, cuando pasa al siguiente estado del Workflow, etc,  facilitando el conocimiento de la trazabilidad de la SR en cuestión.

Tipificación:  Se pueden tipificar 4 valores más la Boca de expendio (lugar o estación en donde sucedió el reclamo). Mediante los 4 valores se definirá la regla de asignación única para el sistema.

Cada una de las tipificaciones posee un ANS Externo de Resolución expresado en Horas, el cual será utilizado para calcular la Fecha Posible de Resolución. Esta Fecha se actualiza en la SR.

Para poder emitir alertas AyA  solicita ingresar Direcciones de Email para poder enviar las alarmas pertinentes en caso que el ANS externo se haya excedido.

Grupo de Resolución: Contiene una agrupación de usuarios, los cuales son

capaces de resolver las solicitudes que se les asignan. Un Grupo consta

de un Jefe y una lista de usuarios.

Estos Grupos se relacionan con Tipificaciones asignando un ANS interno de Resolución lo cual determina el tiempo en Horas que un usuario posee para resolver su tarea. En caso de exceder dicho ANS se da aviso a su propio Jefe o Supervisor (esto se configura en el perfil de usuario) o al Jefe del Grupo.

Workflow: Cada Tipificación tiene asociado un workflow, el cual esta compuesto de Grupos de Resolución. Cabe indicar que el workflow es secuencial; no permitiendo bifurcaciones. Cuando se ha recorrido el workflow por completo el SR se cerrara.

Usuario: Se crean mediante un ABM  provisto por la Solución.

Los datos para el alta de usuario son:

  •  Apellido
  •  Nombre
  •  Teléfono
  •  Email,
  • Email de Aviso (Jefe)
  • Lista de Bocas  las cuales atiende para asignar las SR correspondientes

Feriado: representa un calendario con los días No hábiles del año, los cuales son tenidos en cuenta a la hora de calcular las horas transcurridas en la resolución y alertas de las SR.

Alertas: El sistema controla  los ANS Internos para cada Grupo de Resolución activo de las SR en estado abiertas. En caso de encontrar que  supero el tiempo;  se disparan Avisos vía Email.

Existen 2 formas de realizar esta tarea

a)      Identifica cual es el usuario que está asignado y luego recorriendo  su perfil determina  si posee un Email de Aviso. En caso de que posea direcciones de Email en dicho campo, los mismos se envían. En caso de estar vacio, se da aviso al Jefe del Grupo de Resolución

b)      Para el caso de los ANS Externos;  el sistema controlará si se ha superado la Fecha Posible de Resolución y en caso de haberlo superado dispara Email a las direcciones que se han especificado en el alta de la Tipificación. Un Daemon se encarga de verificar cuales de las SR abiertas y pendientes han superado  el límite tanto de ANS Interno como el ANS Externo, tomado las respectivas acciones ya mencionadas.

Una vez enviado un aviso se coloca un Flag en la SR evitando el reenvio continuo.

ABMs que posee el Sistema 

Usuario: alta y edición de los perfiles de usuario, aquí son ingresados los datos de Apellido, Nombre, Teléfono, Email, Lista de Bocas, Email de Aviso(Jefe).

Grupo de Resolución: Crear o editar el nombre del Grupo, su descripción, Jefe y la lista de usuarios que lo integran.

Calendario: Alta y Baja de días No hábiles.

Tipificación: definición de la tipificación y su workflow de resolución.

Boca: Edición y modificación de la lista de Bocas.

Los ABM son aplicaciones por separado, creadas en Adobe Flex, la cuales están embebidas en Siebel OnDemand. No poseen control de seguridad ya que las mismas se habilitan por solapas en Siebel On Demand